Professioneller Umgang mit Reklamationen


Souveräner Umgang mit Reklamationen und Kundenbeschwerden

Bild: Konstantin Gastmann / pixelio.de
Bild: Konstantin Gastmann / pixelio.de

Reklamationen werden oft als Geißel unserer Zeit empfunden, dabei sind sie ein hervorragendes Mittel, um Schwachpunkte im Unternehmen zu erkennen und abzustellen. 

Kundenbeschwerden sind neben den eigenen Mitarbeitern und externen Fachkräften die dritte Säule zu Verbesserungsprozessen in einem Unternehmen. Leider werden bei Reklamationen oft viele Fehler gemacht, die Kunden unnötig vergraulen. Diese 10 Betrachtungsweisen können Ihnen dabei helfen, Möglichkeiten, die im Beschwerdemanagement stecken, zu erkennen und wirksam anzugehen.

1. Jede Reklamation ist berechtigt

Grundsätzlich hat ein reklamierender Kunde ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung. Dieses Problem ist unabhängig von der sachlichen oder technischen Richtigkeit der Reklamation. Wenn uns z.B. die Brötchen eines Bäckers nicht schmecken, muss das nichts mit der Qualität der Backwaren zu tun haben. Aus der Sicht des Kunden ist seine Beschwerde berechtigt. Nur Verständnis mit seiner Lage ist der erste Schritt zur Lösung.

2. Jede Reklamation ist neu und einzigartig

Für einen Kunden ist seine Reklamation neu und einzigartig. Egal, wie oft ein Unternehmen dieses Problem schon hatte, für diesen Kunden muss es das erste Mal gewesen sein und das muss der Kunde auch merken.

 

Sprüche wie: “Ja, den Fehler kennen wir schon, das kommt jeden Tag vor.“ sind nicht geeignet, das angeknackste Vertrauen zwischen Lieferanten und Kunden wiederherzustellen. Mehrfach den gleichen Fehler beim selben Kunden zuzulassen, ist schlechtes Reklamationsmanagement und zeigt, dass das Unternehmen aus seinen Fehlern nichts gelernt hat.

3. Es ist absolut unwichtig, wer an einer Reklamation schuld ist

Häufig wird beim Eingang einer Reklamation zuerst versucht, einen Schuldigen zu finden, auf den man die Verantwortung abwälzen kann. Die Emotion des Kunden wird an Kollegen, Mitarbeiter oder Lieferanten weitergegeben. Für den Kunden ist es aber absolut unerheblich, wer die Reklamation verursacht hat. Er will, dass ihm geholfen wird, nur das hat Vorrang. Jede Schuldzuweisung wird von ihm als Verzögerungstaktik betrachtet und hat negative Auswirkungen auf die weitere Kundenbeziehung. 

4. Es gibt keine sachlichen Reklamationen

Reklamationen lösen i.d.R. Angstgefühle aus. Dabei schlägt leicht Angst in Aggressivität um. Der Kunde will „Druck machen“ weil er dadurch hofft, eher an sein Ziel zu kommen. Jetzt arbeitet die Gefühlsseite des Gehirns auf 99%, die sachliche Ebene wird unterdrückt. Daher macht es in diesem Stadium keinen Sinn, Reklamationen mit sachlichen Argumenten zu begegnen. Der Kunde ist dafür im Moment nicht aufnahmebereit.

Zwei Ausnahmen bestehen von dieser Regel: Manche Kunden schaffen es, Reklamationen sachlich vorzubringen. Dies führt zu einer schnelleren, besseren, effektiveren Bearbeitung und in der Regel auch schnell zu einem für beide Seiten tragbaren Lösungsvorschlag. Andere Reklamationen sind vorgeschoben mit dem Ziel, den Preis im Nachhinein zu drücken, das sind aber kriminelle Machenschaften. Beide Reklamationstypen sollten sachlich überlegt abgewickelt werden.

5. Reklamationen häufen sich, wenn interne Kommunikationsregeln nicht funktionieren

Kommunikationsregeln im Unternehmen betreffen Themen wie Erreichbarkeit, Vertretungen, Verantwortlichkeit, Unterschriftenregelungen etc. Wenn diese Regeln nicht funktionieren, wird bei einer Reklamation schnell aus einer Mücke ein Elefant.

 

Aussagen wie „Toll, dass man bei Ihnen endlich mal jemand erreicht" oder "...dass Ihre Pause schon zu Ende ist“ führen sofort zu einer höheren Stufe der Eskalation. Viele Betriebe unter-

schätzen diesen Bereich und lassen damit un-

nötig Probleme für das eigene Unternehmen zu.


6. Mehr als schöne Worte

Die richtige Kommunikation mit dem Kunden ist wichtig, sie ist aber nur ein Teil der Reklamationsbehandlung. Richtige Behandlung braucht zwei weitere Schritte: Zum einen den unbedingten Willen, dem Kunden zu helfen und die Reklamationen zu lösen. Zum anderen einen Prozess, der die Abweichung analysiert, um aus ihr zu lernen und Wiederholungen zu vermeiden.

7. Eine Reklamation entsteht nicht erst dann, wenn der Kunde es merkt

Reklamationen sind Abweichungen von der Norm. Man muss nicht erst warten, bis der Kunde den Fehler bemerkt. Häufig werden Fehler schon im Produktionsprozess oder in der Verwaltung festgestellt. Dann ist es wichtig, dass dieser Fehler nicht vertuscht, sondern korrigiert und dokumentiert wird. Aktiver Umgang mit Fehlern führt zur Reklamationsvermeidung. Dies funktioniert aber nur, wenn eine vertrauensvolle Zusammenarbeit zwischen Geschäftsführung, Abteilungen und Mitarbeitern besteht.

8. Ein guter Arbeitsablauf vermeidet Reklamationswiederholungen

Reklamationen müssen in einen festen Workflow eingebettet sein. Dieser beginnt mit der Annahme und der Verantwortlichkeit für die Beschwerde. Fest definierte Ansprechpartner und klar zugeordnete Verantwortlichkeiten schaffen Sicherheit bei der Reklamationsannahme und Durchführung der ersten Schritte. Wenn alle beteiligten Mitarbeiter hier eingebunden werden, besteht die größte Chance, aus dieser Reklamation für die Zukunft zu lernen.

 

Ein Auswertungstool kann Abweichungen in eine Form bringen, aus der Rückschlüsse auf Produkte, Mitarbeiter, Lieferanten oder Kunden gezogen werden können.

9. Schwarze Schafe filtern

Ein Auswertungstool findet auch die Schwarzen Schafe unter Kunden und Lieferanten. Ein solches Tool zeigt neben den Abweichungen auch die Kosten, die dadurch entstanden sind und bietet eine Entscheidungshilfe, ob man weiter mit diesem Geschäftspartner zusammen arbeiten will. 

10. Mit Reklamationen kann man nicht nur bestehende Kunden behalten, sondern auch neue Kunden gewinnen

Eine gute Reklamationsbehandlung stärkt das Vertrauen der Geschäftspartner und hilft Kunden zu behalten. Die Beziehung verbessert sich vor allem auf emotionaler Ebene und gibt Kunden die Sicherheit, dass bei eventuellen zukünftigen Fehlern eine faire Lösung gefunden wird. 

 

Reklamationen bestimmen nicht unser tägliches Leben und das ist auch gut so. Während Alltagsprozesse jedoch problemlos funktionieren, müssen diese Bereiche praktisch immer wieder neu gelernt werden. Die beste Möglichkeit dazu ist, Reklamationen genau zu beschreiben, zu trainieren und die Beschreibung verfügbar zu halten. So steht im Bedarfsfall - wie bei einer guten Gebrauchsanleitung - ein Hilfsmittel zur Verfügung, um den Prozess abzuwickeln. Das erspart Ärger und Frust in der Bearbeitung und ist gleichzeitig ein wichtiges Tool zur Kundenbindung.

 

Autor: Helmut König

www.koenigskonzept.de

Quelle: PRSeiten.de




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