Ein positives Kundenerlebnis geht heutzutage weit über die bloße Produktvorstellung in einem Online-Shop hinaus. Die eigenen Bedürfnisse sollen mittels personalisierter Angebote und einer individuellen Customer-Experience optimal erfüllt werden. Eine derart hohe Customer-Centricity, bei der nicht das Produkt, sondern der Kunde selbst in den Mittelpunkt der Aufmerksamkeit rückt, ist nur mit dem Einsatz künstlicher Intelligenz zu realisieren.
E-Commerce bietet das ideale Anwendungsfeld
Besonders gewinnbringend ist der Einsatz künstlicher Intelligenz stets dort, wo es eine Vielzahl an Daten gibt, aus denen sie lernen kann. Der E-Commerce bietet mit seiner hohen Datendichte somit die optimalen Voraussetzungen. Wurde der Besucher auf die Seite des Anbieters geführt, gilt es, ihn zum Kunden zu konvertieren – hier übernimmt die KI eine wichtige Aufgabe. Intelligente Algorithmen sollen die Aufmerksamkeit wecken und durch ausgewählte Angebote schließlich zum Kauf verleiten. Aus dieser ersten Interaktion werden detaillierte Schlussfolgerungen gezogen, die für den nächsten Besuch des Online-Shops erneut herangezogen werden, um ein personalisiertes Angebot zu präsentieren.
Simulierte Intelligenz durch IT-Systeme
Die KI-Systeme werden so trainiert, dass sie aus den gesammelten Daten zum Kundenverhalten lernen und selbstständig Entscheidungen treffen können. Die Ziele liegen hierbei in der Automatisierung von sich wiederholenden oder manuellen Prozessen sowie der Steigerung des Umsatzes. Die verschiedenen Anwendungsbereiche im E-Commerce liefern schon jetzt immense Vorteile und bieten auch für die Zukunft Potenzial, das es auszuschöpfen gilt.
Anwendungsbereiche im E-Commerce
Die zahlreichen Anwendungsbereiche werden in den nächsten Jahren zum einen optimiert und zum anderen um weitere Services und Funktionen erweitert. Hier eine Auswahl der wichtigsten KI-basierten Funktionen:
- Chatbots:
Chatbots werden zur direkten Kommunikation mit dem Kunden genutzt und dienen der Beantwortung von Anfragen. Hierbei profitiert zum einen der Kunde, der eine direkte Antwort erhält und nicht erst auf einen freien Mitarbeiter warten muss. Zum anderen wird der Kundenservice entlastet – eine Win-win-Situation also. Chatbots basieren auf der Erkenntnis, dass sich Kundenanfragen oftmals ähneln und somit bestimmte Muster erkennen lassen. Der verwendete Algorithmus erkennt diese Muster und ordnet den sich wiederholenden Anfragen die passenden Antworten zu. Dafür muss zuerst eine große Datenmenge vorliegen, die über einen längeren Zeitraum erfasst wird. In Zukunft sollen Chatbots sogar als Shopping-Berater dienen
- Erfassung des Kaufrhythmus:
Die KI erfasst, welche Aktivitäten vom Kunden bereits auf der Seite vorgenommen wurden. Auf dieser Grundlage präsentiert sich ihm ein individuelles Produktangebot, welches mit hoher Wahrscheinlichkeit die persönlichen Interessen widerspiegelt. Die Chancen auf einen weiteren Kaufabschluss ausgehend von den Produktempfehlungen steigen somit. Außerdem ist es möglich, Vorhersagen über den Kauf eines bestimmten Produkts durch den Kunden zu treffen. Bei sich wiederholenden Bestellungen (z. B. Essens- oder Materialbestellungen) kann auf Basis historischer Suchanfragen oder bereits bestellter Produkte Kaufempfehlungen präsentiert werden, die den Shopping-Prozess des Kunden deutlich beschleunigen und vereinfachen
- Sprachassistenten:
Dienste wie Alexa, Siri und Google Home brachten die Funktion der Sprachsteuerung in die Wohnzimmer dieser Welt. Auch im E-Commerce sind Sprachassistenten längst angekommen und sorgen für einen noch bequemeren Einkauf. Bisher ist die Akzeptanz bei vielen Kunden jedoch eher gering, da sinnliche Details wie Produktbilder und andere visualisierte Nutzererfahrungen fehlen, wodurch der herkömmliche Einkaufprozess vorgezogen wird. In Zukunft könnte eine unterstützende Schnittstelle, z. B. zu einer AR-Brille oder dem Smartphone Abhilfe schaffen und die Akzeptanz erhöhen
- Lieferdrohnen:
Was bisher noch wie Science-Fiction klingt, könnte in den nächsten Jahren Realität werden: sich selbst steuernde Drohnen, ausgestattet mit einer Art sensorischem Auge, um Hindernisse zu umfliegen und das gerade erst bestellte Paket sicher und schnell vor der eigenen Haustür abzuliefern. Die Forschung hat in den letzten Jahren große Sprünge in der Weiterentwicklung solcher Technologien geleistet, wodurch die Lieferdrohne schon in naher Zukunft zum Einsatz kommen könnte. Neben der schnelleren Lieferzeit und mehr Transparenz im Lieferungsprozess (Tracking), überzeugt auch der Faktor der Umweltfreundlichkeit gegenüber dem herkömmlichen Paketdienst per Automobil
Künstliche Intelligenz sorgt für größere Kundenorientierung im E-Commerce
Der E-Commerce ist durch seine Vielzahl an Interaktionsdaten der perfekte Anwendungsbereich für den Einsatz künstlicher Intelligenz. Während die KI bereits in vielen Bereichen integriert ist, werden in den nächsten Jahren noch spannende Entwicklungen auf diesem Feld erwartet. Für den E-Commerce bedeutet das eine noch größere Möglichkeit zur Customer-Centricity, die Anbietern und Kunden zahlreiche Vorteile bieten wird.